Повышение эффективности деятельности предпринимательских структур сферы технического обслуживания и ремонта транспортных средств в условиях ведения клиентоориентированного бизнеса
Рынок услуг является разновидностью потребительского рынка, развивающегося в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющихся этим законам. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт, обусловливающих особый подход к предпринимательской деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги предпринимательских структур сферы технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств.
Субъекту предпринимательства при проведении политики клиентоориенированного бизнеса, основанной на максимальном удовлетворении потребностей, необходимо определить рынок, нишу, занимаемую в нем сферой технического обслуживания и ремонта. Кроме того, следует скорректировать номенклатуру для производства, определить расценки на предлагаемые услуги, комплектующие изделия, сопутствующие товары, вспомогательные материалы, разработать информационные материалы (каталоги), создать банк данных статистики о парке машин потенциальных потребителей услуг, отслеживать конкуренцию.
Взаимосвязь спроса и предложения деятельности предпринимательских структур сферы технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств рассмотрим на примере рынка автосервисных услуг Омского региона.
На рынке представлены предприниматели, различные по степени дифференциации услуг, связанных с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги, и многообразные по видам работ.
На основании проведенного исследования автором произведена группировка субъектов предпринимательства сферы технического обслуживания и ремонта по ассортименту предлагаемых услуг (обширный; широкий; ограниченный; узкий).
В сфере обслуживания автотранспортных средств на рынке преобладают предприниматели, оказывающие широкий ассортимент услуг (42% доли рынка), включающий работы по установке, техническому оснащению, ремонту частей, агрегатов, деталей автомобилей, а также предоставление сопутствующих услуг (мойка автомобиля, изменение дизайна, химчистки салона и пр.); 18% доли рынка занимают фирмы, оказывающие обширный ассортимент услуг (более 50 видов), и 4% приходится на предпринимателей, предоставляющих узкий ассортимент услуг (от 1 до 14 услуг), обусловленный либо недавним появлением на рынке, либо узкоспециализированной направленностью деятельности.
Исследуемые субъекты были структурированы по четырем ассортиментным группам по дифференциации деятельности. В качестве объекта исследования для моделирования оценки эффективности предпринимательской структуры сферы технического обслуживания и ремонта выступают предприниматели - представители каждой ассортиментной группы (ОАО «Омск – Лада», ЗАО «УСМР – 6», ЗАО «Евросервис», ООО «АЭК») (рис. 1):
Рис. 1. Субъекты сферы технического обслуживания
и ремонта рынка Омского региона.
Проведенный анализ свидетельствует о том, что деятельность рынка сферы технического обслуживания и ремонта направлена на взаимное удовлетворение потребностей и интересов субъектов рынка, характеризующих оказание дифференцированных услуг, связанных с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса и оказанием соответствующих клиентоориентированных услуг, увеличением предложения индивидуализированных услуг в сфере автосервиса при условии расширения доли рынка, повышении конкурентоспособности, удовлетворении общественных потребностей, получении положительного результата от эффективного использования имеющихся ресурсов.
Для каждой ассортиментной группы представителей субъектов сферы технического обслуживания и ремонта транспортных средств существует индивидуализированная стратегия ведения клиентоориентированного бизнеса, который направлен на удовлетворение потребностей участников деятельности в сфере услуг, определение которой производится на основании составления матрицы парных коэффициентов корреляции для каждой группы: