По деятельности предпринимательских структур сферы технического обслуживания и ремонта транспортных средств с ограниченным ассортиментом предлагаемых услуг автором сделаны следующие выводы:

-        первостепенное влияние на изменение выручки от оказания услуг предпринимательских структур сферы технического обслуживания и ремонта транспортных средств оказывает фондоотдача, наличие основных фондов и производительность труда, обуславливающее оптимальное сочетание в процессе оказания ориентированных на потребителей сервисных услуг использование высокотехнологичного оборудования во взаимосвязи с квалифицированным персоналом;

-        незначительное изменение выручки обусловлено наличием оборотных средств, показывающее особенность работы данной группы, то есть предоставление ограниченного спектра услуг для повышения качества определяет сокращение времени выполнения услуги или обслуживания клиента, вследствие этого накапливаются излишние материальные ресурсы, что приводит к снижению эффективности их использования, а также неритмичности движения денежных потоков в процессе ведения клиетоориентированного бизнеса.

Предпринимательские структуры, предлагающие на рынке узкий ассортимент услуг, характеризуются следующими показателями:

Влияние на изменение выручки в большей степени оказывают количественные факторы наличие оборотных средств, численность работников, а также качественный показатель – фондоотдача. Наименьшую степень влияния обнаруживает наличие основных фондов. Это свидетельствует о том, что в структуре имущества субъекта предпринимательства в основном преобладают арендованные или приобретенные на условиях лизинга основные фонды. Второй спецификой группы является четкая ориентация на выбор ассортимента предлагаемых услуг, эффективное ведение клиентоориентированного бизнеса нацеленного на определенный сегмент рынка (конкретную целевую группу потребителей) - оказание эксклюзивных услуг для VIP – клиентов.

На основе данных, полученных при ранжировании, можно предложить рекомендации для предпринимательских структур по следующим направлениям:

А. В области управления персоналом:

1. Обучать сотрудников и посвящать их в идеологию клиентоориентированного бизнеса с момента найма.

2. Создать систему измерения качества обслуживания и сделать результаты доступными для всех работников.

3. Предоставить сотрудникам полномочия действовать с учетом интересов клиентов.

4. Создать систему стимулирования для работников, оказыва­ющих высококачественные услуги.

5. Создавать атмосферу, направленную на постоянное улучше­ние качества оказания услуги.

6. Демонстрировать этичное поведение, отстранять сотрудника от контактов с клиентами, если он не обслуживает их должным образом.

Б. В области дифференциации ресурсов:

1.Использовать прогрессивные и инновационные технологии в процессе оказания услуг.

2.Осуществлять поиск новых идей, инновационных технологий, новых материалов, комплектующих изделий, сопутствующих товаров, соответствующих потребностям складывающейся конъюнктуры рынка.

3.Разрабатывать внутренние нормативные документы по нормированию расхода материальных ресурсов по видам услуг и осуществлять контроль за их использованием.

4.Изыскивать возможность одновременно обработать большое количество запросов и организовывать большое количество операций без управленческого персонала.

5.Формирование группы логистиков для отслеживания потребности в материальных запасах, поиска поставщиков ресурсов, удовлетворяющих запросам организации.

В. В области позиционирования:

1. Идентифицировать бизнес-приоритеты, дающие возможность получения высокого результата.

2. Определить расхождение между представлением сотрудни­ков компании о качестве услуг и предпочтениях клиентов и реальными оценками качества и предпочтениями.

3. Выделить ключевые факторы успеха предприятия.

4. Отследить влияние действий компании на поведение клиентов и конкурентов.

5. Проводить мониторинг уровня сервиса на рынке глазами клиента и использовать эту информацию для коррекции содержания услуг.

Список литературы